Inventário das perguntas reais
Peça à equipe as perguntas que mais se repetem e as que mais consomem tempo. Registre também as mensagens difíceis: exceções, reclamações e pedidos fora do padrão. Um chat treinado só com perguntas fáceis falha justamente onde a equipe mais precisa de ajuda.
Para cada pergunta, anote a resposta correta hoje e onde ela está documentada. Se duas pessoas respondem de jeitos diferentes, essa divergência precisa ser resolvida antes de automatizar.
Base com responsável e rotina
A base de informação precisa de um responsável: quem aprova mudanças, onde o material fica e como versões antigas saem de circulação. Serviços, preços, prazos e regras mudam; sem rotina de atualização, o chat repete informações desatualizadas com confiança.
Organize a base por assuntos, com uma resposta aprovada por tema e os casos que exigem encaminhamento. A tabela resume o que verificar antes de qualquer teste.
| Elemento | Pergunta para organizar |
|---|---|
| Perguntas frequentes | Quais se repetem e qual é a resposta correta de cada uma? |
| Respostas aprovadas | Quem valida o conteúdo e onde fica a versão atual? |
| Exceções | O que o chat não deve responder nem decidir sozinho? |
| Atualização | Quem altera a base e como versões antigas saem de circulação? |
Limites e encaminhamento humano
Defina o que acontece quando a informação não existe, quando o pedido envolve negociação ou quando a pessoa quer falar com alguém. O fluxo deve reconhecer o limite, evitar inventar condições e preservar o contexto já fornecido na passagem para a equipe.
Teste esses caminhos com mensagens ambíguas e pedidos fora do escopo antes de conectar um canal real. Uma passagem que perde as informações coletadas anula o ganho do atendimento inicial.
Piloto verificável e próxima ação
Combine o que impede a publicação: quais erros bloqueiam, quem revisa as respostas e como pausar o fluxo. No acompanhamento, separe respostas corretas, informações ausentes, encaminhamentos e abandonos. O que importa é a qualidade do atendimento, não a quantidade de mensagens geradas.
O guia sobre quando usar IA no atendimento ajuda a decidir se o momento é de piloto ou de organização da base. A interface de um case pode inspirar a apresentação da conversa, mas não substitui um teste das respostas.
Duas interfaces reais, evidências diferentes
No chat do Encontro de CSCs, as capturas mostram perguntas sugeridas sobre o evento e um campo de conversa. Na Intranet Brasal, mostram o campo de pergunta e os acessos institucionais; o escopo confirmado para esse projeto inclui uma base estruturada com RAG. São duas formas de apresentar uma consulta, com conteúdos e públicos diferentes.
Essas evidências ajudam a discutir a entrada da conversa e o material que a sustenta. As capturas não mostram as respostas produzidas, sua precisão ou o tratamento de perguntas fora do escopo. Para avaliar esses pontos, seria preciso executar casos de teste e registrar o resultado, não deduzi-los da interface.